Atendimento ao Cliente

Atendimento ao cliente é o ato de atender, atender é dar , prestar atenção. Não basta tratar bem o cliente, profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente. Um bom atendimento  vai muito alem de ser bem educado. Assim como ser honesto , tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim a obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. O cliente é seu freguês, ele é quem determina o sucesso do seu estabelecimento, empresa, loja, etc.

Dicas de como abordar um cliente

Entenda seu cliente

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Faça perguntas, investigue , se coloque no lugar do cliente.Isto ajudara a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.

Sinta prazer em servir

Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização. Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca

Não rime seu atendimento com antipatia

Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia

Simpatia: Ser afetado pelo que a outra pessoa esta sentindo;
Empatia: Se colocar no lugar do outro para melhor atende-lo, conhece-lo ou servi-lo;
Antipatia: Ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o;

Mantenha a comunicação S.C.O.T.

S.C.O.T. significa Segurança, clareza, objetividade e transparência. No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta.perceba se sua locução foi bem compreendida. é importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O cliente de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de duvidas e incertezas. Nem sempre retornar depois com a resposta. O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada , a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

Princípios Essenciais

Missão 

 A missão deve responder o que  empresa ou a organização se propõe a fazer, e para quem. O enunciado da missão é uma declaração concisa do propósito e das responsabilidades da sua empresa perante os seus clientes. O propósito é algo com muito mais significado do que a simples descrição do que é maior do que a soma das partes do que é feito.

Visão

O enunciado da visão é a descrição do futuro desejado para a empresa.Esse enunciado reflete o alvo a ser procurado.

Valores

Valores são princípios, ou crenças que servem de guia, ou critério, para os comportamentos, atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas, que no exercício das suas responsabilidades, e na busca dos seus objetivos, estejam executando a Missão, na direção da Visão

CHA 

Com as letras iniciais das palavras  Conhecimento, Habilidade e Atitude, formamos a sigla CHA, muito conhecida pelos profissionais , podemos dizer que o CHA é a dimensão principal da Competência.

Conhecimento

Diz a respeito ao saber que tecnicamente pertence ao domínio Cognitivo.Conhecimentos são, portanto, conjuntos de informações reconhecidas e integradas pelo individuo dentro de um esquema próprio, que influenciam seu julgamento e comportamento. A informação é um conjunto de fatos ou eventos vividos pelo individuo, e que para ele passa a ter significado e relevância.

Habilidade

A habilidade está relacionada com o " saber como fazer". É a capacidade de fazer uso produtivo do conhecimento. Habilidade é a capacidade do individuo buscar em suas experiencias anteriores o conhecimento necessário para examinar e solucionar um determinado problema.

Atitude

 É o querer fazer- Corresponde ao domínio afetivo. A atitude, terceira dimensão da competência, refere-se a aspectos sociais e afetivos relacionados ao trabalho.

Segurança no trabalho

Segurança do trabalho pode ser entendida como os conjuntos de medidas e açoes que so adotadas visando diminuir os acidentes de trabalho e doenças ocupacionais e assim proteger a integridade do trabalhador no ambiente de trabalho. A segurança do trabalho atua de diversas maneiras dentro da empresa, sempre buscando adaptar o ambiente de trabalho ao trabalhador.

EPI

EPI, todo dispositivo ou produto, de uso individual utilizado pelo trabalhador, destinado á proteção de riscos suscetíveis de ameaçar a segurança e a saúde no trabalho.

Quando é necessario fornercer o EPI

A empresa é obrigada a fornecer ao empregado, gratuitamente, EPI adequado ao risco, em perfeito estado de conservação e funcionamento, nas seguintes circunstancias:

- Sempre que as medidas de ordem geral não ofereçam completa proteção contra os riscos de acidentes do trabalho ou de doenças ocupacionais;

- Enquanto as medidas de proteção coletiva estiverem sendo implantadas;

- Para atender situações de emergência

EPC

Equipamento de Proteção Coletiva ou EPC, é todo equipamento de uso coletivo destinado a evitar acidentes e o aparecimento de doenças ocupacionais.

Em geral os EPC são mais eficientes do que o EPI e ainda tem a vantagem de não fornecer incomodo ao trabalhador. Sempre que puder optar entre EPI e EPC opte pelo EPC, a longo prazo sai bem mais em conta. E além disso, podemos evitar desgastes que sempre ocorrem entre direção e funcionários por causa da imposição pelo uso do EPI.

São exemplos de EPC

Corrimão de escadas, proteção para partes móveis de máquinas, plataforma de segurança usada para conter queda de materiais e pessoas na construção civil, exaustores de gases e fumaças tóxicas ofensivas ao ser humano, pontes, e outros do tipo.

Conflitos

Em ambiente profissional as situações de conflito são muito frequentes. As causas mais comuns é o temperamento de cada pessoa, o ritmo mais rápido ou mais lento de trabalho de uns ou outros, a sobrecarga de trabalho, falta de organização, má gestão do tempo e a comunicação  deficiente, entre outras. Ainda assim, alguns conflitos proporcionam inovação, melhoria, vantagem competitiva e o debate de ideias. Nenhuma organização esta livre de conflitos, todas sofrem ou beneficia-se deles. A administração moderna deve encarar o conflito como uma força constante dentro da organização e procurar administrá-lo para que estes atuem de maneira construtiva  através das técnicas de administração de conflitos propostas.

Conflito Funcional e Conflito Desfuncional

Existem os conflitos funcionais que atuam de forma construtiva apoiando os objetivos do grupo e melhorando o desempenho , e existem os conflitos disfuncionais que atrapalham o desempenho do grupo.

Diferenciamos conflitos funcionais de disfuncionais observando o tipo de conflito. Existem três tipos:

Tarefa,que esta relacionado com o conteúdo e os objetivos do trabalho;

Relacionamento, que se refere com o conteúdo e os objetivos do trabalho;

Relacionamento, que se refere ás relações interpessoais;

Processo, que se relaciona á maneira como o trabalho é realizado.

Departamentalização

     Para suprir ás exigências internas e externas , cada organização desenvolve um tipo de desenho departamental. O desenho departamental constitui uma característica fundamental da estrutura de uma organização , partindo do principio da divisão do trabalho, na especialização horizontal, que consiste em escolher modalidades para obter homogeneidade nas tarefas e atividades em cada órgão, agrupando os componentes da organização em unidades organizacionais como departamentos, divisões ou equipes.

      Existem cinco tipos de abordagens que definem o agrupamentos de subordinação ao longo da hierarquia. Existem duas abordagens especificas que surgiram para atender ás necessidades das organizações em um ambiente instável e altamente competitivo, que são abordagens de equipes e de redes.

Tipos de departamentalização:

Como estamos falando sobre divisão do trabalho de especialização, fica óbvio que cada empresa pode ter uma forma de departamentalizar de acordo com a sua realidade. Por causa disso, vamos ver os principais tipos existentes:

Por Função:

Esse é um dos tipos de abordagem mais comuns que existem. Nesse caso, são criadas áreas na empresa agrupando pessoas especialistas em determinada atividade. É aquela velha estrutura que você já conhece,onde uma empresa possui uma área de vendas, uma área financeira e por ai vai. No final das contas, o objetivo é ter pessoas com expertises similares trabalhando junto.

Por Clientes:

Quando uma empresa conhece tão bem os seus clientes que se organiza para concentrar os esforços nos atributos e necessidades do seu público, ela provavelmente vai utilizar departamentalização por clientes.

 Observe que diverso tipos de esforços de vendas são feitos de acordo com as preferencias dos clientes. Nesse caso, voce pode ver desde seçoes de perfumaria, lingerie e moda até sesçoes de roupa masculina social e esporte, dependendo da lajo

Por Processos:

Nesse caso, a maior preocupação para a organização de setores na empesa vai ser no processo de produção. Os exemplos mais óbvios desse tipo de departamentalização são as fabricas e montadoras de carros. Veja abaixo:

 Por serviço:

A ideia principal aqui é entender que a empresa possui produtos ou serviços que são muitos diferentes entre si e que por isso faz sentido especializar as áreas para que o nível de qualidade  oferecida ao cliente aumente.

Matricial:

Essa é uma combinação da departamentalização funcional com uma de outro tipo.Essa outra pode ser por projetos, por produtos, serviços, clientes ou localização geográfica.

Na realidade, nesse tipo de divisão, a empresa matem a estrutura funcional para atividades internas e adotada a departamentalização divisional para os projetos ou produtos/ serviços ofertados. E muito comum ver esse tipo de estrutura em consultorias, agencias de publicidade e empresas similares.

Cada tipo de departamentalização possui características diferentes, pontos positivos e pontos negativos para cada situação. Não existe um modelo mais correto que vá funcionar sempre, o mais importante é entender a realidade da sua organização.Normalmente a definição e representação do tipo de abordagem escolhido sera feita por meio de organogramas. Apesar da departamentalização ter diferenças para esse modelo de representação da estrutura da empresa, essa é a maneira mais fácil e pratica de se mostrar como ele esta organizada.